Mənfi rəy bildirmək və müştəriyə şikayət etmək psixoloji cəhətdən yaxşı bir iş və ya göstərilən xidmət üçün təşəkkür etməkdən daha asandır. Məhz bu səbəbdən İnternetdə bir çox mənfi rəy var. Ancaq hamısına inanmaq lazım deyil.
İnternette satın almadan əvvəl müştərilər ümumiyyətlə digər alıcıların bu məhsul və şirkət haqqında rəylərini diqqətlə araşdırırlar, çünki pullarını nəyə xərcləyəcəklərini bilmələri vacibdir. Ancaq ümumiyyətlə İnternetdə təklif edən məhsulların və şirkətlərin pis qiymətləndirmələri yaxşılardan daha çoxdur. Üstəlik, yalnız müsbət rəylərə rast gəldikdə, bu daha da ehtiyatlı olmaq üçün bir səbəbdir. Niyə müştərilər əsasən mənfi rəylər yazmağa həvəslidirlər?
Alıcı psixologiyası
Bunda təəccüblü bir şey yoxdur. Psixoloji olaraq, şirkət və ya məhsul onu bəzi əlavə xüsusiyyətləri və ya xidmətləri ilə təsirləndirmədiyi təqdirdə alıcının müsbət rəy yazmaq havası yoxdur. Müştəri mallar üçün pul ödəsəydi, mallar vaxtında onun yanına gəldi, menecer mehriban oldular, alıcıdan göstərildiyi qədər pul götürdülər və malların özləri elan olunmuş keyfiyyətə uyğun gəldi, onda müştəri razı qaldım. Ancaq daha çox deyil. Şirkət işini tərifləmədiyi və rəy yazmadığına görə özünü günahkar hiss etmir. Mallar üçün xeyli miqdarda pul ödəmişdir, buna görə yüksək səviyyədə xidmət əvvəlcədən öz puluna sifariş etdiyi şeydir və müştəri başqasını gözləmir. Və satın alma da keyfiyyətli olmalıdır. Bunların hamısı öz-özünə aşkar olan şeylərdir. Və bu vəziyyətə obyektiv baxsanız, başa düşə bilərsiniz: müştəri burada tamamilə haqlıdır. Sadəcə menecerə təşəkkür etsə, nəzakətli olardı. Alıcı şirkət üçün müsbət rəylər yazmaq məcburiyyətində deyil.
Rəylərdə mübahisələr
Ancaq hər şeyin dəyişdiyi və veb saytında və ya üçüncü tərəf qaynaqlarında şirkətdən araşdırmalar göründüyü vəziyyətlər var. Bir müştəriylə uyğunsuz davranılırsa, aldadılırsa və ya səhv məhsul göndərilirsə, adətən şirkətə narazılıqlarını bildirmək üçün şikayət edəcək və digər müştərilərə bənzər bir səhv etməmələri üçün xəbərdarlıq edəcəklər. Bir insanın ədalətli bir qəzəbini gizlətməsi psixoloji cəhətdən çətindir, narazılığını atması lazımdır, buna görə də İnternetdəki mənfi rəylərin nisbəti həmişə müsbət olanlardan daha çox olacaqdır. Hələ də qəzəbdən daha az yazılı olaraq minnətdarlığımı bildirmək istəyirəm. Bununla yanaşı, əks vəziyyət də mümkündür: müştəri gözlənilən məhsul və xidmət əvəzinə başqa xoş və gözlənilməz bir bonus və ya hədiyyə aldıqda, o qədər xoşuna gələ bilər ki, şirkətə açıq şəkildə təşəkkür edəcəkdir. Beləliklə, İnternetdə məhsul araşdırmalarının çox vaxt ziddiyyətli olduğu ortaya çıxdı: bir tərəfdən çox müsbət və müsbət, digər tərəfdən kəskin mənfi olanlar var.
Rəylərlə necə işləmək olar
Ancaq həqiqət həmişə olduğu kimi arada bir yerdədir. Satın almadan əvvəl hər zaman daha çox rəyi nəzərdən keçirin, ancaq öz nəticələrinizi çıxarın. Həm müsbət, həm də mənfi rəylərin özəlləşdirilə biləcəyini nəzərə almağa dəyər - şikayətlər rəqiblər və ya narazı keçmiş işçilər tərəfindən yazıla bilər və rəylər şirkətlərin özləri tərəfindən kopirayterlərdən sifariş olunur. Buna görə, təhlilin müştəri profillərinə həqiqi bağlantılar verib-verməməsinə diqqət yetirin. Şirkət və ya məhsul barədə fikirlərin uydurulmadığından əmin olmaq üçün hətta bir neçəsi ilə söhbətə başlaya bilərsiniz. Və şirkətin mənfi rəylərin onlar üçün müsbət rəylər qədər faydalı olduğunu başa düşməsi vacibdir. Onlar işçilərin işini necə inkişaf etdirə biləcəyinizi, xidmətlərin daha rahat və daha sürətli olmasını müəyyənləşdirməyə imkan verir. Düzgün müştəri xidməti və mənfiliyə nəzakətli cavablar, bir şirkətin müştərilər qarşısında ən yaltaq müsbət şərhlərdən daha çox etibarını artıra bilər.
